E-ποιότητα στον Τουρισμό

Άρθρα

E-ποιότητα στον Τουρισμό

Η επόμενη μέρα στον τουρισμό είναι ΣΗΜΕΡΑ, μια και έχουμε «ανοίξει» επίσημα και ήδη υποδεχόμαστε, ως χώρα, τους πρώτους επισκέπτες και με τη σειρά μας προγραμματίζουμε τις φετινές διακοπές έχοντας αφήσει πίσω στη σκέψη μας τους περιορισμούς της πανδημίας.

Γράφτηκαν, ακούστηκαν και συζητήθηκαν πολλά για την επόμενη μέρα στον τουρισμό, με προσπάθεια και πάθος να αποκρυπτογραφηθεί το μέλλον.

Ο Υπουργός Τουρισμού κ. Χάρης Θεοχάρης έχει αναφέρει ότι: «Το στοίχημα της επόμενης χρονιάς πρέπει να είναι η εστίαση στην ποιότητα. Με έργα από το Ταμείο Ανάκαμψης, σε σχέση με τη βιωσιμότητα, με τα ψηφιακά, με καταρτίσεις, με συνεχή προβολή της χώρας, με πρωτοβουλίες για υιοθέτηση κοινών ευρωπαϊκών πρωτοκόλλων, το 2021 μπορεί να είναι και θα είναι η απαρχή της επόμενης μέρας.»

Ο κ. Γιώργος Ματσίγκος, Πρόεδρος της Ένωσης Διευθυντών Ξενοδοχείων Δωδεκανήσου» έχει μιλήσει για το κρίσιμο ζήτημα της ποιότητας και επισήμανε τον καίριο ρόλο που διαδραματίζει στην επιτυχία μιας επιχείρησης το προσωπικό και η εφαρμογή των νέων τεχνολογιών στις ξενοδοχειακές υπηρεσίες, καθώς όπως ανέφερε: «Η Ποιότητα κρίνεται στην λεπτομέρεια αλλά η Ποιότητα δεν είναι λεπτομέρεια».

Οι έννοιες που κυριάρχησαν, όπως προκύπτει και από τις παραπάνω αναφορές, ήταν «στροφή προς την ποιότητα» και «ψηφιακός μετασχηματισμός», η e-ποιότητα δηλαδή στον τουρισμό.

Η ποιότητα του τουριστικού προϊόντος προσδιορίζεται και εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Το τουριστικό προϊόν είναι μια σύνθεση και ένας συνδυασμός υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των επισκεπτών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το ταξίδι τους και είναι αντικείμενο των επιχειρήσεων της τουριστικής βιομηχανίας.

Η ποιότητα μιας τουριστικής επιχείρησης μπορεί να θεωρηθεί ως το σύνολο ιδιοτήτων και των χαρακτηριστικών των τουριστικών υπηρεσιών που παρέχονται και στοχεύουν στην ικανοποίηση αναγκών, επιθυμιών και απαιτήσεων των τουριστών.

Διακρίνουμε τέσσερις κυρίως παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα του τουριστικού προϊόντος και οδηγούν στο σχηματισμό της πολυπόθητης θετικής τουριστικής εμπειρίας, την υλικοτεχνική ποιότητα την κατάσταση δηλαδή των υποδομών και του εξοπλισμού που χρησιμοποιείται, την δημιουργική ποιότητα που συνίσταται στο συνδυασμό πολλαπλών δραστηριοτήτων και τρόπων αξιοποίησης του διαθέσιμου χρόνου στη διάρκεια παραμονής του επισκέπτη στον προορισμό, την κοινωνική ποιότητα που αντικατοπτρίζεται στο επίπεδο εξυπηρέτησης και επαγγελματισμού των στελεχών και του προσωπικού της επιχείρησης και την περιβαλλοντική ποιότητα τον βαθμό ευαισθητοποίησης και εφαρμογής «πράσινων» και αειφόρων διαδικασιών με στόχο το σεβασμό του περιβάλλοντος.

Σε ότι αφορά τον υποψήφιο επισκέπτη η πανδημία περιόρισε σημαντικά τις δραστηριότητες εκτός κατοικίας, με συνέπεια να περνά κανείς πολύ μεγαλύτερα χρονικά διαστήματα μπροστά στην οθόνη προσαρμόζοντας τις συνήθειες του, όπως το να συζητά, να διασκεδάζει, να αναζητά και τέλος να αγοράζει. Ήταν φυσικό επόμενο λοιπόν η αξιολόγηση της ποιότητας να πέρασε στην ψηφιακή διάσταση, γεγονός που οδήγησε ή και ανάγκασε τις επιχειρήσεις να στραφούν γρηγορότερα στον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Ψηφιακός μετασχηματισμός είναι η ενσωμάτωση της ψηφιακής τεχνολογίας σε όλους τους τομείς μιας επιχείρησης, αλλάζοντας ουσιαστικά τον τρόπο λειτουργίας της προκειμένου να προσφέρει περισσότερη αξία στους πελάτες.

Στο πυρήνα του ψηφιακού μετασχηματισμού μιας επιχείρησης, βρίσκεται η απόφαση να αλλάξει η οργανωτική της κουλτούρα, προκειμένου να ενσωματωθούν τεχνολογικές λύσεις και να ακολουθηθούν με τον καλύτερο τρόπο, οι νέες λειτουργικές αρχές που επιφέρει η συνεχώς μεταβαλλόμενη τεχνολογία, η οποία βασίζεται πάντοτε στις ανάγκες και τις τάσεις της παγκόσμιας αγορά.

Δύο είναι οι κύριοι στόχοι κάθε μετασχηματισμού, η μείωση του κόστους λειτουργίας και η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Ο συνδυασμός των δύο έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση της κερδοφορίας.

Εφαρμόζεται σε όλα τα στάδια, στη λειτουργία, την εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία και σε αυτό που είναι η κορυφή του παγόβουνου, στην προώθηση και προβολή.

Καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία είναι η εκπαίδευση που αφορά στο σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης, τόσο για τις διαδικασίες και λειτουργίες που αλλάζουν, όσο και για τα οφέλη που θα προκύψουν από την εφαρμογή τους. Το περιεχόμενο της εκπαίδευσης περιλαμβάνει τις γνώσεις που απαιτούνται για τις βασικές διαδικασίες, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης, την ανάπτυξη δεξιοτήτων που απαιτούνται για την επίτευξη των αποτελεσμάτων και τις γνώσεις για τους τρόπους ικανοποίησης των πελατών και προμηθευτών.

Αυτό που είναι σημαντικό και θα πρέπει να τονιστεί είναι ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δημιουργεί ευκαιρίες για τις επιχειρήσεις, αλλά απαιτεί υποδομές και εκπαίδευση. Οι τεχνολογικές καινοτομίες χρησιμοποιούνται για να ξεκινήσουν τη διαδικασία μετασχηματισμού, αλλά η εφαρμογή στον οργανισμό διαμορφώνεται και συντηρείται από ανθρώπους.

Πως αντιμετώπισε ο κλάδος τα δεδομένα αυτά;

Κάποιοι επιχειρηματίες έκλεισαν τα αυτά τους και προσδοκούν ακόμη να επανέλθουν από μόνα τους τα πράγματα όπως ήταν, ή είναι έτοιμοι να δεχτούν στωικά την όποια νέα πραγματικότητα και να συρθούν πίσω της.

Κάποιοι άλλοι αντιλήφθηκαν τις επερχόμενες αλλαγές και άρπαξαν την ευκαιρία, να ανέβουν στο τρένο που οδηγεί στην επανάκαμψη και τη νέα ομαλότητα, μια ομαλότητα που για τη διαμόρφωση της διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο.

Παρόλα αυτά ποτέ δεν είναι αργά για να πάρει κανείς τη στροφή προς την e-ποιότητα στον τουρισμό. Αυτό που πρέπει να υπάρχει στο επίκεντρο του όποιου σχεδιασμού, είναι η επιδίωξη, η φροντίδα του επισκέπτη να τον οδηγεί στο να νιώσει ικανοποιημένος και μοναδικός.

(Δημοσιεύτηκε στο Summer 2021 της έντυπης larissanet.gr)

Τάσος Γούσιος, Σύμβουλος Τουριστικής Ανάπτυξης, Διευθυντής Alpha Marketing